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广东移动10086呼叫中心的变革难题
发布时间：2013-12-04 浏览人数：

 

摘要：本案例描述了广东移动10086客户服务中心因竞逐“亚太地区最佳呼叫中心”而面临提升中心整体服务能力的场景。通过围绕10086服务中心目前所面临的定位不明确、人员流失率大、顾客服务指标体系不完善等困境，展示了新时期背景下呼叫中心在职能定位、员工管理、客户服务、战略决策等方面需要面临的变革难题。 
关键词：10086，呼叫中心，职能定位，客户服务

 

1、本案例由必赢766net手机版的杜兰英、陈晓东和广东移动10086呼叫中心的孙小波撰写，作者拥有著作权中的署名权、修改权、改编权。
2、本案例授权中国管理案例共享中心使用，中国管理案例共享中心享有复制权、修改权、发表权、发行权、
信息网络传播权、改编权、汇编权和翻译权。
3、由于企业保密的要求，在本案例中对有关数据等做了必要的掩饰性处理。
4、本案例只供课堂讨论之用，并无意暗示或说明某种管理行为是否有效。
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